在过去的几年中，没有太多的营销概念已经从未知的理论转变为一种基本战略，即如果没有全渠道营销，几乎没有任何品牌可以成功。其有效性已在各个行业得到证明，其用途已扩展到从营销到客户服务的许多领域。
全渠道客户参与度是什么意思？
顾名思义，这几乎是什么。多渠道客户互动是指公司通过多种渠道（例如电话，电子邮件和实时聊天）与客户互动，并且每个渠道都在自己的平台中进行管理。同时，“全渠道”将这些渠道相互融合，并通过一个统一的控制台进行管理。这为客户和代理跨设备和接触点提供了凝聚力和无缝体验。
私人社交消息已成为创建有意义的互动的重要渠道。考虑一下，我们在社交媒体上花费了大量时间。我们在Instagram和Facebook等平台上共享照片和更新，通过Twitter上的推特共享想法和更新，并在LinkedIn上连接专业网络。作为消费者，我们所有人都过着数字生活。
良好的客户体验意味着您的客户将花费更多。实际上，有86％的购买者愿意为出色的客户体验支付更高的价格。
据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）称，与单渠道客户相比，全渠道客户在商店和在线购物上的支出增加了4％。客户使用的每个其他渠道都会花费更多的钱。
相反，据《福布斯》报道，有80％的企业认为他们提供了出色的客户服务，但只有8％的客户同意。
通道数量可能会经常增加。仅在五年前，Facebook是品牌关注的主要渠道。您甚至还不能在Instagram上做广告。现在，Instagram是渠道关注的品牌领导者，而TikTok每天都在接管越来越多的品牌营销人员的想法。
但是，除了社交媒体渠道之外，全渠道客户体验还包括您自己网站的用户体验，潜在客户流，销售流程和客户服务。但是，尽管客户可能很积极并接受来自不同渠道的不同服务水平，但他们也希望沟通保持一致。Adobe最近发现，拥有最强全渠道客户参与策略的公司同比增长10％，平均订单价值增长10％，成交率增长25％。因此，听起来不费吹灰之力就投资CX，对吧？在跨渠道提供积极体验方面，预计移动客户服务将猛增。根据Stat Counter的统计，互联网流量的52％来自移动设备，而台式机的使用量却在下降。
品牌的任何接触客户的方面都是全渠道客户体验的一部分。
在他们那里
千禧一代和Z代正在发挥他们的消费能力，并迅速成为主导的消费群体。千禧一代和Z世代已经朝着数字优先的方向大力发展，例如，其中60％的人已经使用诸如Facebook Messenger的私人社交消息来提供客户服务，与较老的同行相比，采用率更高。
出现在这些渠道中并将其提供给客户将为您提供一个难得的机会，使您的客户与您的品牌更加接近。您将增加互动并使其更有意义，并以此为品牌创建强有力的拥护者。但这并不意味着其他世代都没有使用在线聊天和文字等数字渠道。实际上，在所有年龄段中，在线聊天的平均客户满意度继续排名第一。总体而言，座席辅助方法（例如聊天和电话）获得的评分高于自助服务渠道。
这可能部分是由于以人工智能为动力的自助服务方法（例如聊天机器人）相对不成熟，如今这些方法大多可以解决简单的问题。人与人之间的联系仍然很重要。
根据Market Research Future的数据，到2023年，全球全渠道零售商务平台市场预计将增长到111亿美元，该报告还指出，推动全渠道零售商务平台市场增长的关键因素是电子商务在便捷在线购物中的普及程度不断提高目的以及智能手机和平板电脑的普及程度越来越高。
最后的想法
全渠道零售策略的明智方法是持续的客户体验和提高的ROI所需要的。对于全渠道来说，今年将是丰收的一年。需要注意的其他趋势包括即时通信支持，消除在线结帐过程中的摩擦以及更好地使用数据对CX进行超个性化。它们都有一个共同点：向提供更亲密，紧急和情感共鸣的体验的融合。随着客户体验成为数字时代的关键差异化因素，慢速采用者很快就会发现自己落后于时代。