许多品牌使用关键绩效指标（KPI）来了解其销售，营销和广告活动是否有效。也有许多KPI可以用来衡量品牌所有渠道的客户体验计划的有效性。本文将讨论6个KPI，这些KPI可以用来明确确定一个品牌是否提供了卓越的全渠道客户体验。
KPI和指标解释
通常用于衡量客户体验计划有效性的许多（但不是全部）KPI也用作“客户之声”（VoC）计划的一部分。关键绩效指标和指标相似，但不同之处在于，关键绩效指标是有助于品牌持续改善的关键指标。指标对于确定特定计划是否成功很有用，但不是最重要的指标。实际上，所有KPI都是指标，但并非所有指标都是关键绩效指标。
品牌需要整体考虑客户，并以在所有渠道中以客户为中心来制定他们的策略。他们可以根据整体以客户为中心的战略来衡量其战略和执行情况。
我们发现，大多数公司的客户策略与执行策略之间存在差距，需要理解和衡量这一差距。市场上明显存在脱节，因为没有提供“全渠道的特殊客户体验”。这部分是由于度量上的差距所致-无法度量客户级别的执行情况，而是度量通道或程序级别的执行情况。换句话说，品牌需要衡量所有渠道的KPI，他们需要在客户级别进行调整和更改，以获得可衡量的结果。KPI度量应该是广泛的，并且是整个企业的，因为那些特定于渠道的度量可能会中断并最终对业务模型造成更大的损害。
在创建或确定品牌将关注的特定KPI时，品牌需要问自己一些关键问题，包括：
- 您追求的结果是什么？
- 这个结果将如何有益？
- 您将如何衡量该结果的进度？
- 您将如何看待该目标的进展？
- 如何确定您是否达到了目标？
- 您多久测量一次该目标的成功（或失败）？
- 谁将对所获得的信息负责？
品牌必须将从KPI和其他指标获得的知识付诸实践，并使用它们来识别和响应他们所获得的反馈，以提高客户满意度和忠诚度。真正的挑战是将负面反馈转化为正面结果。最重要的方面是在分析所有VoC指标以识别那些不满意的客户并提出行动计划以应对他们的挑战之后开始的。
KPI＃1：客户满意度得分（CSAT）
客户满意度得分（CSAT）是最重要的客户体验指标之一，它衡量的是客户对企业，产品或服务，购买或与品牌渠道互动的满意度。通常情况下，您会提出这样的问题，例如“您对自己的经验满意程度为1-5分吗？” 客户使用对应的调查量表（范围从1-5，其中5最满意，1最不满意）提供答案。
小于3的值表示存在需要解决的问题或痛点。通过此过程，品牌可以发现客户旅程中的瓶颈，并采用解决方案，使客户感到更高的满意度。
从大流行开始，零售商对消费者的期望就直线下降。客户需要延迟包装，空置的杂货店货架和难以找到的名牌。当然，仅仅因为他们期望这样做，并不意味着他们对此感到兴奋。随着客户满意度的下降，零售商必须适应新的市场。很显然，他们已经为他们完成了工作。
通过积极使用从CSAT等指标得出的数据，可以更好地留住客户并提高客户满意度。对我们有用的方法是，一旦我们确定了一组’满意’的客户，我们就确保他们不断获得适合他们的额外折扣或优惠。我们尝试了其他一些方法，以使他们对事件有认可，主持非正式的混音器或从事件中获得进一步的深入反馈。底线是高度以客户为中心，以吸引和留住现有客户。
KPI＃2：净发起人得分（NPS）
如果客户是品牌拥护者，则净促销者分数（NPS）会通知该品牌。可以主动向其朋友和家人推广品牌的客户类型是VIP，并且对品牌而言比一次性购买者更有价值。NPS指标通常表示为：
根据您与我们的经验，您有多大可能以1到6的比例将我们推荐给朋友或同事？
评分为6表示客户很可能在社交媒体上留下有关该品牌的正面评论或反馈。等级1表示品牌需要认真工作以改善客户体验。
一直致力于保留满意的客户，并将其转变为品牌拥护者。毕竟，与将不满意的客户（很快就会流失）转变为满意的客户所需的资源相比，所需资源更少。
关键绩效指标3：客户忠诚度指数（CLI）
客户忠诚度指数（CLI）是客户对品牌忠诚度的指标，并告知品牌客户是否可能再次与该品牌开展业务。CLI指标通常包括几个问题，其中一个是上面提到的NPS问题（“您推荐的可能性……”），以及另外两个通常如下表达的问题：
- “您再次向我们购买的可能性有多大？”
- “您尝试我们其他产品或服务的可能性有多大？”
通过将NLP和其他两个问题的值相加来创建CLI。其他因素（例如参与忠诚度计划，网站访问频率和购买历史记录）可与CLI指标一起使用，以更有效地确定客户忠诚度。
KPI＃4：客户工作量得分（CES）
对于客户体验而言，客户工作量分数（CES）极为重要，因为它可以指示客户为了利用品牌的各种渠道而必须付出的努力。客户付出的努力越少越好，因为易用性是确定客户是否会与品牌开展业务的要点之一，更重要的是，他们是否会继续与品牌开展业务。
CES问题通常这样表达：“您在多大程度上同意以下几点：[品牌名称]使我很容易购买[我想要的]。”
尽管CES问题可以更改，但是句子结构很重要，通常应如上所述。通过将网站分析与会话重播相结合，并将其与表明该品牌网站难以导航和使用的特定客户进行匹配，可以识别并消除痛点，这也将改善其他客户的体验。
关键绩效指标5：您会想念我们吗？（WYMU）
“您会想念我们”（WYMU）指标与客户满意度和客户忠诚度都有联系，它是指询问客户是否突然想念该品牌是否会错过该品牌。WYMU还谈到了品牌竞争对手，因为如果他们可以在不感到不满意的情况下转向竞争对手，那么他们就不会对品牌一开始感到满意。