数字革命迫使许多企业采用多渠道体验方法。他们不得不将自己的实体店与在线零售渠道结合起来，否则就会失去竞争优势。但是，2020年使客户更加倾向于数字渠道。由于封锁，他们与身体经历疏远了。因此，仅多渠道的体验不足以取悦如今的具有数字意识的客户。
如今的客户要求始终如一的与渠道无关的体验。换句话说，无论是在应用程序，网站，社交媒体还是任何其他平台上，他们都希望获得相同的体验。无论访问业务的渠道或方式如何，他们都希望在任何地方都能获得相同的体验。这就是全方位数字体验发挥作用的地方。
让我们更深入地了解数字体验。我们还将发现为什么企业需要采用全渠道体验，尤其是在2021年。
了解数字体验
在开始采用数字体验之前，需要了解该术语的含义。为此，我们需要首先了解客户体验。
用Gartner的话 来说，客户体验就是“与供应商的员工，系统，渠道或产品的互动的一次性影响和累积影响所引起的客户感知和相关感觉。”
简单来说，客户体验或CX是客户在建立联系或与您的品牌互动时所拥有的体验。可能是通过您的销售代表，您的实体店，您的支持员工，您的产品/服务，您的移动应用程序，您的网站或任何其他方式。本质上，CX是通过客户通过任何物理，人类或数字渠道的交互来形成的。
但是，分析今天的客户，他更有可能与数字渠道上的品牌互动，例如移动应用，网站，社交媒体页面，在线聊天或类似性质的东西。考虑到当今客户的行为，为什么数字客户体验或数字体验很重要并不是一个谜。
当今的企业正在与具有数字意识的客户打交道。他们希望在所有数字渠道上获得超个性化的体验。无论是通过内容，广告，在线商店上的建议，营销信息还是任何其他方式，他们都希望它保持一致。难怪数字体验管理和数字体验平台已成为最新的流行语。
为什么要进行全渠道数字体验？
通过全渠道数字体验，我们的意思是为客户在购买过程中的所有数字接触点提供相同的无摩擦体验。不仅品牌需要提供一致性，而且每个数字渠道上的每个个人客户的个性化程度也相同。无论他们在哪里遇到品牌或与品牌互动，数字体验都应该与他们期望的一样。
以下是一些统计数据，以证明全渠道数字体验的重要性：
- 一个埃森哲 调查显示，客户83％都没有问题，分享他们的数据提供他们获得个性化的体验。
- Google研究表明，每天有超过98％的美国人在设备之间进行切换。
- 与单渠道营销活动相比，全渠道营销活动的购买率高出287％。
- 根据PWC 报告，自2020年以来，投资全渠道体验的公司数量已从20％增加到80％。
- 根据《哈佛商业评论》的文章，73％的客户是全渠道客户，他们在购买过程中使用多个渠道。
- Clickz的一份报告 指出，与一个品牌用户互动时，与一个品牌进行互动时使用三个以上渠道的顾客进行购买的可能性要高250％。
- 同一项研究还显示，使用全渠道策略的品牌的客户保留率比单渠道策略高90％。
具有全渠道经验的成功企业：一个例子
以Neiman Marcus商店为例。它具有全渠道的体验，并结合了先进的技术，可提供无与伦比的客户体验。他们有一个应用程序，可通过聊天，通话，电子邮件甚至FaceTime将购物者与人类代表联系起来。他们的网站通过将来自应用程序的数据（例如大小，偏好等）集成到网站上进行自定义，从而提供个性化的购物体验。通过使用地理位置来判断附近的商店是否有客户正在网上寻找的产品，它甚至可以满足实体店的需求。
无论他们采用何种渠道，这种经历都会使品牌牢牢抓住根基。这就是全方位数字体验的发挥。它可以帮助客户在所有渠道上认清品牌并增加客户保留率，从而提高忠诚度。
制定全渠道数字体验策略：DXP方式
我们现在知道全渠道数字体验的重要性，但接下来要问的一个重要问题是“我们如何制定全渠道战略？”。考虑到数字客户旅程中的渠道和接触点数量，任何企业都很难制定其全渠道体验战略。但是，有了数字体验平台，人们就可以在一个平台上处理所有数字接触点。
提供沉浸式全渠道数字体验的最有效步骤是将您的业务转移到数字体验平台（DXP）。这是企业现在用来构建全渠道数字体验的CMS的下一个级别。
那么，什么是数字体验平台？
按照Gartner的定义，数字体验平台（DXP）是一组集成的核心技术，可支持组合，管理，交付和优化上下文数字化体验。
一个数字体验平台拥有的一切，一个企业需要提升其客户体验，使之更加统一和以客户为导向。它的核心组件包括内容管理系统，营销活动管理，体验组件，企业系统集成，Web分析，商务服务等等。使用DXP，您将获得一个平台来监视和管理所有孤立的平台，例如移动设备管理（MDM），产品信息管理（PIM），客户数据平台（CDP），电子商务，Web内容管理（WCM）等。
- DXP允许任何业务控制客户旅程中的每个接触点。
- DXP在所有阶段都提供一致和统一的客户体验，以使客户留下并转换。
- 企业可以使用API将其拥有的任何工具与DXP连接起来，以使流程更加全面，并且都在同一地点。
- DXP从所有渠道收集数据，并帮助您绘制360度的潜在客户清晰图片。
- 利用DXP平台提供的数据，您可以针对营销活动或其他活动做出以数据为中心的决策。
- DXP提供一站式解决方案，以跟踪客户旅程中的每个接触点。它可以在应用程序，网站，PWA，社交媒体或任何其他渠道上。
- DXP通过瓶颈，漏洞和痛点来识别客户的迫切需求，并通知所需团队迅速采取行动。
- DXP带有多种功能来自动化业务操作，例如安排社交媒体，跟踪数据等等。
全渠道数字体验管理的简单技巧和技巧
对于计划采用全渠道数字战略的企业，始终可以使用一些技巧。这些技巧可确保您制定正确的策略。此外，他们可以确保所有渠道之间的无缝数字体验。
杠杆数据
数据是当今企业的宝库。因此，您应该从所有平台收集数据：CRM系统，社交媒体，在线搜索行为，应用程序数据等。这将帮助您确定其购买模式和在线行为。您将知道他们在什么平台上执行什么操作。这些数据可以帮助您在所有渠道上制定最佳的数字策略。
细分用户
始终确保您已准备好适合业务的买方角色，这些角色根据不同的受众特征进行细分。您收集的数据可用于细分客户。细分用户后，可以更轻松地针对每个买方角色个性化客户旅程。
以客户为中心
所有企业都希望提供全渠道的体验。为此，它必须以客户为中心。无论是通过社交媒体，通过广告还是任何其他数字渠道在数字媒体上展示的所有内容，都应该以客户为中心。
分析内容
内容是当今的强大工具。它使您的客户与您的品牌保持联系。衡量并分析您发布的每个内容。这将有助于了解哪种类型的内容可以在哪个平台上运行。
通过Center的全渠道体验重新考虑您的业务
如今，数字体验已成为任何企业成功不可或缺的要素。无论是用于研究，购买，支持还是售后反馈，客户都需要始终如一的完美数字体验。当我们谈论全渠道数字体验时，您需要重新考虑您的营销策略。您可以建立自己的全渠道营销活动，在所有渠道中传递相同的信息。您需要确保您的客户在所有接触点上都能收到相同的消息。
数字体验平台可以帮助您重新考虑您的业务。它可以帮助您在所有渠道上传递一致的信息和体验。请记住，DXP不再是流行语。这是需要时间的。企业需要它来在数字转换时代获得优势。他们需要它来满足对数字化意识日益增长的客户的需求。