在过去的几年中，没有太多的营销概念已经从未知的理论转变为一种基本战略，即如果没有全渠道营销，几乎没有任何品牌可以成功。其有效性已在各个行业得到证明，其用途已扩展到从营销到客户服务的许多领域。

全渠道客户参与度是什么意思？

顾名思义，这几乎是什么。多渠道客户互动是指公司通过多种渠道（例如电话，电子邮件和实时聊天）与客户互动，并且每个渠道都在自己的平台中进行管理。同时，“全渠道”将这些渠道相互融合，并通过一个统一的控制台进行管理。这为客户和代理跨设备和接触点提供了凝聚力和无缝体验。

私人社交消息已成为创建有意义的互动的重要渠道。考虑一下，我们在社交媒体上花费了大量时间。我们在Instagram和Facebook等平台上共享照片和更新，通过Twitter上的推特共享想法和更新，并在LinkedIn上连接专业网络。作为消费者，我们所有人都过着数字生活。

良好的客户体验意味着您的客户将花费更多。实际上，有86％的购买者愿意为出色的客户体验支付更高的价格。

据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）称，与单渠道客户相比，全渠道客户在商店和在线购物上的支出增加了4％。客户使用的每个其他渠道都会花费更多的钱。

相反，据《福布斯》报道，有80％的企业认为他们提供了出色的客户服务，但只有8％的客户同意。

通道数量可能会经常增加。仅在五年前，Facebook是品牌关注的主要渠道。您甚至还不能在Instagram上做广告。现在，Instagram是渠道关注的品牌领导者，而TikTok每天都在接管越来越多的品牌营销人员的想法。

但是，除了社交媒体渠道之外，全渠道客户体验还包括您自己网站的用户体验，潜在客户流，销售流程和客户服务。但是，尽管客户可能很积极并接受来自不同渠道的不同服务水平，但他们也希望沟通保持一致。Adobe最近发现，拥有最强全渠道客户参与策略的公司同比增长10％，平均订单价值增长10％，成交率增长25％。因此，听起来不费吹灰之力就投资CX，对吧？在跨渠道提供积极体验方面，预计移动客户服务将猛增。根据Stat Counter的统计，互联网流量的52％来自移动设备，而台式机的使用量却在下降。

品牌的任何接触客户的方面都是全渠道客户体验的一部分。

在他们那里

千禧一代和Z代正在发挥他们的消费能力，并迅速成为主导的消费群体。千禧一代和Z世代已经朝着数字优先的方向大力发展，例如，其中60％的人已经使用诸如Facebook Messenger的私人社交消息来提供客户服务，与较老的同行相比，采用率更高。

出现在这些渠道中并将其提供给客户将为您提供一个难得的机会，使您的客户与您的品牌更加接近。您将增加互动并使其更有意义，并以此为品牌创建强有力的拥护者。但这并不意味着其他世代都没有使用在线聊天和文字等数字渠道。实际上，在所有年龄段中，在线聊天的平均客户满意度继续排名第一。总体而言，座席辅助方法（例如聊天和电话）获得的评分高于自助服务渠道。

这可能部分是由于以人工智能为动力的自助服务方法（例如聊天机器人）相对不成熟，如今这些方法大多可以解决简单的问题。人与人之间的联系仍然很重要。

根据Market Research Future的数据，到2023年，全球全渠道零售商务平台市场预计将增长到111亿美元，该报告还指出，推动全渠道零售商务平台市场增长的关键因素是电子商务在便捷在线购物中的普及程度不断提高目的以及智能手机和平板电脑的普及程度越来越高。

最后的想法

全渠道零售策略的明智方法是持续的客户体验和提高的ROI所需要的。对于全渠道来说，今年将是丰收的一年。需要注意的其他趋势包括即时通信支持，消除在线结帐过程中的摩擦以及更好地使用数据对CX进行超个性化。它们都有一个共同点：向提供更亲密，紧急和情感共鸣的体验的融合。随着客户体验成为数字时代的关键差异化因素，慢速采用者很快就会发现自己落后于时代。

许多品牌使用关键绩效指标（KPI）来了解其销售，营销和广告活动是否有效。也有许多KPI可以用来衡量品牌所有渠道的客户体验计划的有效性。本文将讨论6个KPI，这些KPI可以用来明确确定一个品牌是否提供了卓越的全渠道客户体验。

KPI和指标解释

通常用于衡量客户体验计划有效性的许多（但不是全部）KPI也用作“客户之声”（VoC）计划的一部分。关键绩效指标和指标相似，但不同之处在于，关键绩效指标是有助于品牌持续改善的关键指标。指标对于确定特定计划是否成功很有用，但不是最重要的指标。实际上，所有KPI都是指标，但并非所有指标都是关键绩效指标。

品牌需要整体考虑客户，并以在所有渠道中以客户为中心来制定他们的策略。他们可以根据整体以客户为中心的战略来衡量其战略和执行情况。

我们发现，大多数公司的客户策略与执行策略之间存在差距，需要理解和衡量这一差距。市场上明显存在脱节，因为没有提供“全渠道的特殊客户体验”。这部分是由于度量上的差距所致-无法度量客户级别的执行情况，而是度量通道或程序级别的执行情况。换句话说，品牌需要衡量所有渠道的KPI，他们需要在客户级别进行调整和更改，以获得可衡量的结果。KPI度量应该是广泛的，并且是整个企业的，因为那些特定于渠道的度量可能会中断并最终对业务模型造成更大的损害。

在创建或确定品牌将关注的特定KPI时，品牌需要问自己一些关键问题，包括：

• 您追求的结果是什么？
• 这个结果将如何有益？
• 您将如何衡量该结果的进度？
• 您将如何看待该目标的进展？
• 如何确定您是否达到了目标？
• 您多久测量一次该目标的成功（或失败）？
• 谁将对所获得的信息负责？

品牌必须将从KPI和其他指标获得的知识付诸实践，并使用它们来识别和响应他们所获得的反馈，以提高客户满意度和忠诚度。真正的挑战是将负面反馈转化为正面结果。最重要的方面是在分析所有VoC指标以识别那些不满意的客户并提出行动计划以应对他们的挑战之后开始的。

KPI＃1：客户满意度得分（CSAT）

客户满意度得分（CSAT）是最重要的客户体验指标之一，它衡量的是客户对企业，产品或服务，购买或与品牌渠道互动的满意度。通常情况下，您会提出这样的问题，例如“您对自己的经验满意程度为1-5分吗？” 客户使用对应的调查量表（范围从1-5，其中5最满意，1最不满意）提供答案。

小于3的值表示存在需要解决的问题或痛点。通过此过程，品牌可以发现客户旅程中的瓶颈，并采用解决方案，使客户感到更高的满意度。

从大流行开始，零售商对消费者的期望就直线下降。客户需要延迟包装，空置的杂货店货架和难以找到的名牌。当然，仅仅因为他们期望这样做，并不意味着他们对此感到兴奋。随着客户满意度的下降，零售商必须适应新的市场。很显然，他们已经为他们完成了工作。

通过积极使用从CSAT等指标得出的数据，可以更好地留住客户并提高客户满意度。对我们有用的方法是，一旦我们确定了一组’满意’的客户，我们就确保他们不断获得适合他们的额外折扣或优惠。我们尝试了其他一些方法，以使他们对事件有认可，主持非正式的混音器或从事件中获得进一步的深入反馈。底线是高度以客户为中心，以吸引和留住现有客户。

KPI＃2：净发起人得分（NPS）

如果客户是品牌拥护者，则净促销者分数（NPS）会通知该品牌。可以主动向其朋友和家人推广品牌的客户类型是VIP，并且对品牌而言比一次性购买者更有价值。NPS指标通常表示为：

根据您与我们的经验，您有多大可能以1到6的比例将我们推荐给朋友或同事？

评分为6表示客户很可能在社交媒体上留下有关该品牌的正面评论或反馈。等级1表示品牌需要认真工作以改善客户体验。

一直致力于保留满意的客户，并将其转变为品牌拥护者。毕竟，与将不满意的客户（很快就会流失）转变为满意的客户所需的资源相比，所需资源更少。

关键绩效指标3：客户忠诚度指数（CLI）

客户忠诚度指数（CLI）是客户对品牌忠诚度的指标，并告知品牌客户是否可能再次与该品牌开展业务。CLI指标通常包括几个问题，其中一个是上面提到的NPS问题（“您推荐的可能性……”），以及另外两个通常如下表达的问题：

• “您再次向我们购买的可能性有多大？”
• “您尝试我们其他产品或服务的可能性有多大？”

通过将NLP和其他两个问题的值相加来创建CLI。其他因素（例如参与忠诚度计划，网站访问频率和购买历史记录）可与CLI指标一起使用，以更有效地确定客户忠诚度。

KPI＃4：客户工作量得分（CES）

对于客户体验而言，客户工作量分数（CES）极为重要，因为它可以指示客户为了利用品牌的各种渠道而必须付出的努力。客户付出的努力越少越好，因为易用性是确定客户是否会与品牌开展业务的要点之一，更重要的是，他们是否会继续与品牌开展业务。

CES问题通常这样表达：“您在多大程度上同意以下几点：[品牌名称]使我很容易购买[我想要的]。”

尽管CES问题可以更改，但是句子结构很重要，通常应如上所述。通过将网站分析与会话重播相结合，并将其与表明该品牌网站难以导航和使用的特定客户进行匹配，可以识别并消除痛点，这也将改善其他客户的体验。

关键绩效指标5：您会想念我们吗？（WYMU）

“您会想念我们”（WYMU）指标与客户满意度和客户忠诚度都有联系，它是指询问客户是否突然想念该品牌是否会错过该品牌。WYMU还谈到了品牌竞争对手，因为如果他们可以在不感到不满意的情况下转向竞争对手，那么他们就不会对品牌一开始感到满意。